La importancia de un buen sistema de fidelización

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fidelización de clientesEn el mundo del marketing ya quedan pocas cosas que no hayan sido estudiadas a gran profundidad, pocas actividades que no hayan sido desglosadas hasta la médula y calculadas milímetro a milímetro. Gracias a tanta investigación de esta índole es que hoy se sabe que es mucho más caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno que ya se tiene. Esta es una realidad basada en números, no quiere decir que toda empresa tenga que olvidarse de ampliar nueva clientela, cada una aplica la estrategia que crea más conveniente para su momento y lugar específicos en el mercado. Pero es bueno tener en cuenta la importancia de mantener cerca a aquellos clientes que tanto trabajo, esfuerzo e inversión ha tocado conseguir.

La lealtad marcaria es la relación psicológica inmaterial que mantiene un individuo con cierta empresa, que suele llegar a la materialización con la recompra de su producto o la recontratación de sus servicios, pero ese es el resultado de que esa lealtad o fidelidad siga en pie, sana y sólida. Ésta es la relación en la que hay que trabajar si no se quiere que el cliente se vaya persuadido por otras empresas (que están invirtiendo por atraerlo a sus redes) o simplemente se aleje por no sentirse querido y cuidado como debería sentirse en una relación de esta índole.

Así que para cuidar la clientela y estimular la fidelidad que le mantiene unido a determinada empresa existen varias estrategias. Uno pensaría de inmediato “bajar los precios” pero esto constituye una táctica de probada poca efectividad en el mediano plazo, ya que el cliente se inclina por una ventaja circunstancial y se irá en cuanto desaparezca. Es más efectivo apostar por ofrecerle al cliente un espacio de confort, donde se sienta apreciado, cómodo, escuchado, cuidado, es muy importante en esta instancia ofrecer una buena calidad de producto (es difícil engañar dos veces a una persona), tanto así como una buena atención al cliente y especialmente un buen servicio post-venta, que es el punto donde la empresa confirma que no buscaba sólo “vender”.

Sin duda es económicamente más redituable esforzarse por mantener un cliente leal contento que por conseguir otro nuevo y empezar de cero, y esto funciona en más aspectos de lo que uno pueda imaginar, ya que un cliente en cuya lealtad se ha trabajado hablará bien de la empresa a otros (difusión propagandística boca-boca espontánea), tolerará más las subidas de precios eventuales, demostrará más resistencia a los embistes persuasivos de la competencia, se verá más motivado a ofrecer ideas o cualquier tipo de retroalimentación productiva para la empresa e incluso motivará a los empleados de la misma, ya que atender un cliente fiel es mucho más estimulante y el vínculo personal que se genera eleva la calidad del ambiente laboral, del servicio y la productividad en general.

En base a lo anterior es que cada empresa desplegará su estrategia particular para su caso, implementando diferentes combinaciones de estímulos de fidelización, entre otros: seguimiento post-venta, análisis de clientela y selección de clientes rentables, inversión en CRM (Customer Relationship Management -Gestión de Relación con el cliente-), inversión en atención al cliente, administración de promesas y cumplimiento de las mismas, etcétera. Sobre estas variables se creará el proceder más productivo para cada empresa, pero la estrategia general es clara: serle leal al cliente para garantizar su propia fidelidad.

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Invitado Domingo, 19 Noviembre 2017